Pragniemy powrotu do bezpośrednich spotkań, konferencji i imprez integracyjnych chcą zarówno obiekty, jak i sami organizatorzy. Taki jest jeden z wniosków w raporcie z badania „Jak będzie, czyli rynek spotkań w Polsce oczami klientów”.
Czy jednak w nowym kontekście biznesowym, który zmienił potrzeby naszych gości, dostrzegliśmy te zmiany i dostosowaliśmy sposób komunikacji do nowych oczekiwań?

W pierwszej częsci artkułu pisałam o tym, jak ważna z punktu widzenia przygotowania oferty jest właściwa propozycja wartości i strategia sprzedaży, który sposób prezentacji jest optymalny na róznych etapach procesu sprzdażowego oraz jak odczytywać potrzeby klientów. nie mniej ważne od ww. sa także Treści, które sprzedają oraz estetyka oferty

Budowanie doświadczenia gości zaczyna się od dobrej komunikacji. Czasami mamy tylko jedną szansę na przedstawienie swojej propozycji, warto więc poświęcić jej uwagę. Zwłaszcza w dobie, gdy potrzeby, a wraz z nimi kryteria wyboru po stronie klienta, uległy zmianie.

• Format i długość oferty
Przygotowując ofertę pamiętajmy, że czeka na nią człowiek ceniący swój czas ponad wszystko. Dajmy mu ofertę, w formacie, który otworzy się na każdym urządzeniu, nie obciąży pracy skrzynki pocztowej i będzie łatwy do wydruku czy przesłania dalej np. do osoby podejmującej decyzję bez utraty czasu na ponowne formatowanie.
Materiały przygotujmy tak, abyśmy zamknęli się w 1, maksymalnie 2 plikach. W przypadku załączników, dużo wcale nie znaczy dobrze. Klienci coraz częściej odczytują wiadomości na swoich smartfonach, więc tym bardziej istotne jest, aby nasza korespondencja nie obciążała pamięci urządzeń i nie angażowała zbyt długiego czasu na zapoznanie się z ofertą (wiadomość przewodnia zawarta w mailu także powinna być zwięzła, ale i osobista). Pliki wysyłamy w wersjach zamkniętych (chyba, ze klient, np. agencja eventowa wyraźnie zaznaczy, że będzie czerpała z naszej oferty treści do swoich materiałów dla klienta, wówczas lepiej sprawdzi się plik otwarty Excel, Word, Power Point – ale to wyjątek). Dlaczego? Po pierwsze pliki otwarte mogą przenosić wirusy, po drugie mówiąc kolokwialnie plik może „rozjechać się” na ekranie obiorcy, po trzecie klienci potrafią w otwartych plikach namieszać po swojemu, co powoduje niepotrzebne nieporozumienia. Twórzmy dedykowane oferty zamknięte do PDF.

• Logika informacji
Układajmy slajdy i opisy w kolejności ułatwiającej przejście przez ofertę bez konieczności cofania się czy przewijania do przodu. Informacje powinny stanowić logiczny ciąg. Dbajmy o język i strukturę informacji. Niech klient łatwo znajdzie potrzebne treści tam, gdzie intuicyjnie ich szuka i niech będą one przedstawione zrozumiałym dla niego językiem (bez obcojęzycznych zwrotów i branżowego żargonu, np. setup sali). Przepisy i wytyczne dotyczące bezpieczeństwa czy wnioski o tarczę prezentują wystarczający poziom skomplikowania – postarajmy się, by nasza oferta była klarowna i intuicyjna.

• Kontent i estetyka
- pamiętamy, że personalizacja to nie wymienienie nazwy klienta w nagłówku oferty. Spersonalizowana oferta pokazuje w jaki sposób naszą usługą możemy odnieść się do wartości, misji klienta, celu spotkania. Może np. tak jak nasz klient mamy w strategię wpisane dbanie o środowisko, więc dbamy o oszczędność wody i duchem zero waste przygotowujemy posiłki, tak by nie generować resztek. A może potrafimy dobrać elementy wystroju Sali do kolorystyki klienta, zaaranżować przestrzeń z jego produktów by zadedykować ją do celu? Podkreślmy to w przygotowując ofertę. Nie zapominajmy, że klienci się różnią - nie oferujmy tej samej przerwy kawowej „bo inni najczęściej taką wybierają”.
Odświeżmy menu, opracujmy propozycje nowych usług czy wydarzeń własnych, niech klient odczuje powiew świeżości i ma świadomość, że staramy się dla niego być lepszym niż byliśmy.
Nie bójmy się przedstawiać klientowi swoich pomysłów, jeśli wiemy, że mogą wyróżnić wydarzenie – świadomy klient z pewnością doceni inicjatywę i odwołanie do jego potrzeb.

- prezentujmy zdjęcia i linki podobnych realizacji (własnych!), róbmy wizualizacje z wykorzystaniem logotypów czy kolorów klienta – pozwoli to zbudować u niego swoiste poczucie własności dla prezentowanych rozwiązań. W sytuacji gdy wytyczne sanitarne wymagają nowych ustawień zainwestujmy w sesję zdjęciową czy prosty filmik, który pokaże naszym gościom jak może wyglądać ich wydarzenie.

- przy projektowaniu szablonu oferty poprośmy o pomoc znajomego grafika – dobry dobór czcionki, projekt strony startowej czy dobór proporcji między grafiką i tekstem mają tak samo duże znaczenie jak prezentowana treść. Niech oferta będzie ładna. Klient na pewno chętniej ją przeczyta.

- niektóre informacje w ofertach będą się powtarzać, oczywiście. Uważajmy jednak z przeklejaniem informacji. Niech druga para oczu sprawdzi, czy daty na ofercie są zgodne z wytycznymi klienta, czy przypadkiem nie zrobiliśmy literówki w nazwie firmy lub w ofercie na szkolenie nie znalazł się lunch z 2 lampkami wina (białe i czerwone do wyboru). Nasza deklaracja dedykowanej oferty traci wówczas wiarygodność, a przy niskim popycie wynikającym z ograniczeń pandemicznych na utratę wiarygodności raczej nie możemy sobie pozwolić.

- umieszczajmy w ofercie tylko informacje naprawdę potrzebne klientowi. Nie zastępujmy oferty pełną prezentacją hotelu, jeśli wiemy z jakich usług nasz gość będzie korzystał. Kiedy nasza usługa jest dobra dodanie elementów, których klient nie potrzebuje obniża wartość oferty. Wyjątek stanowią sugestie co do rozwiązań nie ujętych w zapytaniu, ale pasujących do wydarzenia z uwagi na powiązanie ze strategią, celem czy wartościami klienta – przedstawmy je w opcji.

- na końcu warto zastosować element zaskoczenia – przedstawić coś, co wykracza poza oczekiwania klienta, coś czego się nie spodziewa, a co pomoże zapamiętać ofertę, „przywiąże” do niej klienta i odpowiednio nastawi zanim zerknie on na kalkulację.

- zadbajmy o układ informacji, który wesprze ich doczytywanie. Tabela z kalkulacją prezentującą w precyzyjny sposób wycenę (ceny netto, brutto, wartość za osobę), elementy płatne dodatkowo, oferowane bezpłatnie czy wliczone w cenę usługi wraz z agendą szczegółową, na pewno ułatwi klientowi odnalezienie potrzebnych informacji, porównanie i podjęcie decyzji.

Komunikacja o zasadach bezpieczeństwa
Jednym z wniosków ze wspomnianej wcześniej ankiety jest informacja, że przygotowując ofertę w naszej nowej rzeczywistości, powinniśmy pamiętać, aby poza dedykowanymi informacjami dla organizatora umieścić w niej szczegółowe informacje:
- o tym, jak nasze przestrzenie wpisują się w wytyczne utrzymania dystansu społecznego między uczestnikami (ile osób pomieści sala przy ich zachowaniu, rzuty sal z planami ustawień z zachowaniem założeń)
- jakie wprowadzono w obiekcie zasady zabezpieczeń (m.in. dostępność i rozmieszczenie środków do dezynfekcji, sposoby wentylacji pomieszczenia - klimatyzacja, ozonowanie, rodzaj podłogi)
- co się zmieniło w funkcjonowaniu obiektu, co będzie wyglądać inaczej np. jak w danym obiekcie wygląda sposób podania np. przerwy kawowej i lunchu
- jakie są możliwości integracji gości/limity gości.
Te informacje mogą wpłynąć na podjęcie pozytywnej decyzję o organizacji wydarzenia. Ponieważ w związku z pandemią nadal w firmach obowiązują różne wewnętrzne regulacje dotyczące uczestnictwa, ponadto zaproszeni goście mogą z ograniczonym zaufaniem lub obawami podchodzić do wydarzeń, a to może mieć wpływ na frekwencję, do podjęcia współpracy nasi klienci potrzebują też w ofercie jasno określonej, elastycznej polityki anulacji.

Nowy trend 2020 – karta projektu jako nowoczesne narzędzie komunikacji w dobie ograniczonych kontaktów osobistych.
Kiedy będziemy mogli się spotkać aby przy dobrej kawie omówić szczegóły wydarzenia? Często nie wiadomo. Planowanie i przygotowanie realizacji muszą przecież jednak iść swoim torem. Nowością i niezmiernie przydatnym w dobie ograniczonych kontaktów osobistych narzędziem w komunikacji z klientem, jest karta projektu. To formularz, które zawiera zestaw pytań uzupełnionych o dane, które otrzymaliśmy w zapytaniu od klienta, dostępny dla klienta online, w oparciu o link i hasła dostępowe. Klient może odpowiedzieć na pytania w dowolnym dla niego czasie, opisowo lub wybierając odpowiedzi z listy. Może również dołożyć pliki, np. z listą gości czy logo. Jakie są korzyści z pracy z kartą projektu?
Dla klienta to swoboda w wyborze dogodnego czasu na odpowiedź i brak stresu związanego z koniecznością wizyty w hotelu w okresie zagrożenia epidemicznego, to także pewność, że zadbaliśmy o wszystkie tematy. W opinii klientów jest to nowocześniejszy i wygodniejszy sposób niż odpowiedzi na maile z serią pytań bądź uzupełnianie tabel w formacie word lub excel.
Z drugiej strony karta projektu systematyzuje pracę działów sprzedaży. Ustandaryzowany format karty projektu pozwala koordynatorowi po stronie hotelu pamiętać o wszystkich szczegółach projektowanej imprezy. Dzięki tej opcji (dostępnej w naszym systemie Horeca Idea) mamy stały i natychmiastowy dostęp do informacji, a wszystkie dokumenty znajdują się w jednym miejscu. Unikamy także nadmiaru maili w naszych skrzynkach pocztowych.

Podsumowanie
I na koniec „one more thing”. Wiemy, że gość musi założyć maseczkę, dbać o dystans i dezynfekcję, te kwestie można jednak komunikować w łagodny sposób, taki, by nie odstraszać procedurą, a zapewnić o bezpieczeństwie. Kolejność przedstawiania informacji może mieć ogromne znaczenie (patrz zdjęcie). Starajmy się unikać sformułowań z NIE. W dobie gdy zewsząd otrzymujemy informacje o restrykcjach, konieczności zabezpieczeń, dopilnowania procedur bezpieczeństwa i utrzymania dystansu społecznego, organizatorzy potrzebują w kontakcie i ofertach POZYTYWU. Komunikacji, która da poczucie bezpieczeństwa bez stawiania barier jakie budują krzesła ustawione w odległości wyznaczonej przepisami, kontaktu, który pozwoli wyobrazić sobie przyjazną atmosferę realizacji spotkania pomimo wizji twarzy przysłoniętych maseczkami.
 

Ważne – jeśli nie możemy zmienić swojej propozycji wartości, jeśli nie mamy możliwości zmiany oferowanych usług – optymalizujmy komunikację, rozszerzmy jej spektrum. Przeanalizujmy potrzeby klientów i zaakcentujmy w swoich ofertach te elementy, które na te potrzeby odpowiadają. W oparciu o potrzeby zmieńmy akcenty, podkreślmy nasze wyróżniki w odniesieniu do nowych okoliczności (np. kiedyś hotel za miastem kojarzył się z trudnością dojazdu, dziś może być synonimem kameralności i naturalnego społecznego dystansu). Pozwoli nam to umieścić dotychczasową ofertę w nowym, aktualnym kontekście.

Chęć powrotu do realizacji wydarzeń jest po stronie organizatorów bardzo duża, podobnie jak nadzieje na ich powrót po stronie obiektów. Mamy nadzieję, że tych kilka sugestii pozwoli wyjść naprzeciw pragnieniom organizatorów, a w rezultacie móc niebawem powitać pierwszych uczestników wydarzeń. By tak się stało, ważne by już dziś rozpocząć przygotowania na powrót gości biznesowych. Widać, jak ważne jest poczucie bezpieczeństwa i komfortu klienta oraz budowanie zaufania. Pierwszymi odbiorcami zapytań będą te obiekty, których wizerunek zagwarantuje, że zaproszeni na wydarzenie goście będą czuli się zaopiekowani, a ich obawy zostaną ograniczone do minimum. To praca długofalowa i trudno będzie osiągać efekty przez okazjonalne działania. Gdy zostaną zniesione obostrzenia i powróci realizacja spotkań nie będzie już czasu na poprawę oferty czy myślenie nad wprowadzeniem nowych procesów, procedur i usług, które mogą nas wyróżnić na tle konkurencji i jednocześnie pozwolą wpisać się w nowy trend bezpiecznych spotkań.

Działajmy nie czekajmy!