Przez wiele miesięcy nowa rzeczywistość przewijała się w każdej rozmowie, artykułach, publikacjach. Wiadomo było, że wiele rzeczy się zmieni, że procedury realizacji wydarzeń będą powiązane z wymogami sanitarno-epidemiologicznymi, że klient będzie bardziej wymagający, a o gości trzeba będzie powalczyć, bo konkurencja startować będzie w tym samym czasie. Wiadomo było, że sukces odniosą obiekty, które się dobrze na ten moment przygotują. Czy świadomość powyższego zmobilizowała hotele i centra konferecyjno-eventowe do przyjrzenia się swoim ofertom, czasom reakcji na zapytania i języku komunikacji?

Chcąc znaleźć odpowiedź na to pytanie, 01.czerwca przeprowadziłyśmy audyt jakości ofert wysyłając zapytanie do 30 losowo wybranych obiektów (10 hoteli 3*, 10 hoteli 4* i 10 centrów konferencyjnych). Miałyśmy nadzieję na świeżutkie, pachnące nowością oferty, z których krzyczeć będzie „Jesteśmy dla Was. Tęskniliśmy. Czekamy.” Porównałyśmy czas reakcji na otrzymane zapytanie, zachowanie kroków procesu sprzedażowego, sposób przygotowania oferty i przedstawiania atutów obiektu. Wyniki….nas zaskoczyły. Pokazały, że nowa rzeczywistość to nie tylko nowe warunki organizacji wydarzeń, ale też ogromne zmiany w składach działów sprzedaży, które przy braku procedur, procesów i odpowiednich narzędzi przekładają się na jakość i efektywność wysyłanych ofert.

Widać niestety wyraźnie, że dla wielu obiektów czas jakby zatrzymał się w marcu 2020 i teraz po prostu ruszył. Jakby nadal przesyłane zapytania zapychały swą ilością skrzynki w działach sprzedaży, jakby nie było konkurencji, jakby NIC SIĘ NIE ZMIENIŁO. W aspekcie jakości ofert nigdy nie było idealnie (o czym pisałyśmy w innym artykule już w marcu 2019), teraz jednak, trzeba odważnie przyznać, jest źle. Z czego to wynika? Czy przez 15 miesięcy zapomnieliśmy jak zadbać o klienta i przekonać go do wyboru naszej oferty? Czy nie wykorzystaliśmy tego ostatniego roku, aby dopracować wygląd ofert i procedury obsługi klienta? A może z powodu zamknięcia hoteli spowodowanego pandemią straciliśmy sprzedawców z kluczowymi kompetencjami? Wpływ na to z pewnością ma każdy z ww. powodów, jednak ten ostatni wydaje się mieć szczególne znaczenie. Nowy zespół oparty na często na niedoświadczonych sprzedawcach, którzy nie mają określonych ram działania, szablonów ofert i nierzadko nie znający kroków procesu sprzedażowego stanowi najsłabsze ogniwo w walce o klienta.

Wiem o co pytasz, ale nie czego potrzebujesz, czyli „Dziękuję za mejla”

W zapytaniu rozesłanym do obiektów pytaliśmy o możliwość organizacji spotkania z noclegiem dla ok. 30 osób, na koniec sierpnia lub początek września oraz propozycję na miłe spędzenie wieczoru dla grupy. Mało szczegółów, po to, by sprowokować obiekty do kontaktu przed przygotowaniem oferty. Audyt pokazał, że działy sprzedaży nie wiedzą lub nie potrafią przełożyć z teorii na praktykę jak powinna wyglądać procedura obsługi klienta biznesowego. Wyraźnie widoczne jest niedostosowanie oferty do potrzeb klienta – bo potrzeby nie są badane, słabe zaangażowanie w przygotowanie propozycji i „mniej niż 0” personalizacji. Jak dokładnie wyglądają statystyki?

- 16 na 30 obiektów odezwało się jeszcze tego samego dnia po otrzymaniu zapytania. I to jedyna pozytywna informacja. Kolejne 3 obiekty nadesłały oferty w czasie do 3 dni od wysłania prośby o ofertę, natomiast 11 obiektów nie odpisało w ogóle. Czy te ostatnie naprawdę mają taki komfort, że w tej mimo wszystko nowej rzeczywistości mogą decydować, czy chcą klienta przyjąć, czy nie? Zastanawiające.

- kontakt telefoniczny przed wysłaniem oferty: 1 obiekt na 30 wysłanych zapytań. Znak naszych czasów – unikamy rozmów bezpośrednich. Chowamy się za poczta elektroniczną, komunikatorami. Wolimy wymienić 10 wiadomości, zamiast wykonać 1 rozmowę telefoniczną. A przecież to podczas rozmowy poznajemy charakter drugiej osoby, jej potrzeby, możemy usłyszeć to, co mieści się pomiędzy wierszami, a co może mieć wpływ z jednej strony na dostosowanie oferty, a finalnie na to, czy zostanie wybrana.

- kontakt mailowy przed wysłaniem oferty: 6 na 30 obiektów podjęło inicjatywę, aby dopytać o szczegóły, przy czym pytania dotyczyły tylko potwierdzenia struktury i ilości pokoi. Zaledwie 2 obiekty zadały pytanie o rodzaj grupy, jej strukturę wiekową i płci oraz charakter (okazję) planowanego spotkania.

- tylko w jednej z ofert pojawił się termin ważności, czyli data, do której należałoby potwierdzić zainteresowanie ofertą.

- kontakt po wysłaniu oferty: 3 obiekty zwróciły się pytaniem czy rezerwacja będzie aktualna, z tego jeden telefonicznie. Nie chodziło jednak o sprawdzenie, czy oferta dotarła, czy jej elementy spełniły oczekiwania, tylko o to, czy spotkanie się odbędzie. Bo przecież ofertę wysłaliśmy.

Chcę ale nie mogę, czyli „Z gościnnym pozdrowieniem”
Sposób komunikacji oraz podejście do pozyskiwania klienta także pozostawiają wiele do życzenia.
Brak wolnego terminu, którym interesuje się klient komunikujemy: termin zajęty i … porzucamy temat. A nawet gdy klient nie poda terminu tylko – tak jak w przypadku naszego zapytania – określi szacunkowy okres planowanej realizacji, wśród odpowiedzi pojawia się zdanie „Niestety ze względu na bardzo duże obłożenie i ilość przyjętych imprez nie jesteśmy w stanie sprostać kolejnym zamówieniom.” Stanowiąc jedyną odpowiedź na zapytanie narzuca wręcz na usta pytanie „Naprawdę?!” Poddajemy się tak po prostu, bez walki? Czy nie warto byłoby zapytać klienta o możliwość zaproponowania innej daty/okresu, który w tej chwili nie jest zajęty, a na który możemy dać dobrą cenę? A może zamiast oddawać rezerwację walkowerem, ponieważ „Maksymalnie posiadamy 25 miejsc noclegowych. Z gościnnym pozdrowieniem, ….” dopytać, czy umieszczone w zapytaniu „ok.30 osób” to może być nasze 25?

Podobnie sytuacja ma się w aspekcie formuły wysyłania ofert.
- Wysyłamy niepełną ofertę lub kalkulację opartą o przypuszczenia, a nie rzetelne, sprawdzone z klientem fakty. Nie podkreślamy (nie znamy?) swoich wyróżników racząc klienta utartymi zwrotami w stylu „Nasz hotel cieszy się w okolicy renomą znakomitej kuchni. Możemy państwu zaproponować nietuzinkową kolację z menu degustacyjnym”.
- Zamiast oferty wysyłamy folder obiektu uzupełniając go o menu ….wklejone w treści maila.
- Mylimy ofertę z prezentacją obiektu przesyłając do klienta 27 stronicowy pdf (sic!), w którym umieszczamy wszystko co mamy na zasadzie „drogi kliencie ofertę stwórz sobie sam”.
- A na dokładkę dajemy klientowi do myślenia „Możemy zorganizować spływ kajakowy itd…”

W jednej z ofert rzucił nam się w oczy zapis „Przy akceptacji oferty naszego hotelu, z przyjemnością oddam w Państwa ręce voucher na masaż relaksacyjny całego ciała w naszym SPA”. Czy to już oferowanie korzyści majątkowej, czy próba podbicia oferty? Nam wydał się dość kontrowersyjny, ale chętnie poddamy to pod dyskusję

Problem z obsługą zapytania dotyczy zarówno obiektów sieciowych, jak i indywidualnych obiektów. Nie jest również skorelowany z ilością gwiazdek. Nie doceniamy i nie szanujemy swojego potencjału na zdobycie klienta. Jeśli nasz zespół jest nowy i nie w pełni doświadczony w sprzedaży i budowaniu relacji lub nie jesteśmy pewni, czy nasze procedury i proces obsługi klienta są prawidłowo zaprojektowane i interpretowane przez zespół - zmierzcie się z tematem sprzedaży B2. Jak to zrobić?

1. Postawcie najpierw na rzetelne sprawdzenie jak jest. Audyt jest tu nieoceniony
2. Wyniki omówcie z zespołem, ale wypominając sobie błędy. Omówcie jak jest i potraktujcie to jak punkt wyjścia do zbudowania komunikacji i procedur od nowa.
3. Spiszcie wszystkie założenia, wyznaczcie cel główny, wyznacie cele pośrednie, a następnie przygotujcie plan. PRACUJCIE METODĄ PROJEKTOWĄ!
4. Wyznaczcie osoby odpowiedzialne za realizację poszczególnych etapów. Sprawdzajcie realizację poszczególnych etapów.
5. Zamykajcie poszczególne etapy. Nie idzie dalej jeśli poprzedni proces nie został w pełni zrealizowany, gdyż może dość do efektu domina i cały projekt zakończy si fiaskiem.
6. Przeprowadźcie audyt sprawdzający
7. Raz na kwartał weryfikujcie procedury, aby nie okazało się, że przeszła znowu z praktyki do teorii.

Oto główne zagadnienia, które należy zweryfikować:

1.  Procedurę odpowiedzi na zapytanie
2. Jakość komunikacji z klientem: Pamiętajmy to co i jak mówimy do klienta zwłaszcza w początkowym etapie to trochę jak pójście na pierwszą randkę – musi zaiskrzyć 😊. To co mówimy do naszego klienta, jakim językiem się posługujemy, może zostać przez niego zrozumiane zupełnie inaczej lub nie zrozumiane w ogóle. Klient często nie przyznaje się do tego, bo nie chce zostać potraktowany jak laik.
3. Jakość oferty, którą wysyłamy do klienta.
4. Procedurę kontaktu z klientem i zamykania sprzedaży.

To jest początek. Można optymalizować procesy dopiero wówczas, gdy są realizowane w podstawowych elementach. Hotel to gościnność, hotel to dobra atmosfera, hotel to uśmiechnięta, kompetentna obsługa. To musi poczuć klient, nie tylko wtedy kiedy wejdzie do hotelu. Tego musi być pewny klient w momencie, kiedy rozmawia z działem sprzedaży. Klient musi pewność, że oddaje się w ręce eksperta i jego wydarzenie okaże się prawdziwym sukcesem. Drodzy hotelarze, TO WY KREUJECIE TĘ RZECZYWISTOŚĆ. To od Was zależy czy staniecie się wiarygodni. Przy tej ilości hoteli, centrów konferencyjnych i różnych ciekawych nie sklasyfikowanych powierzchni eventowych, przy warunkach w jakich powraca rynek wydarzeń o wyborze nie zadecyduje cena. Przecież RENTOWNOŚĆ to podstawa naszej działalności. O klienta MUSICIE ZACZĄĆ WALCZYĆ jakością obsługi:

1. Klient widzi poprzez naszą aktywność, że zależy nam na nim
2. Klient przez sposób komunikacji ma pewność że jesteśmy ekspertami i nam tak samo jak i jemu zależy na sukcesie przedsięwzięcia
3. Klient ma poczucie, że naszym głównym celem nie jest tylko jak najwyższa wartość kontraktu tylko faktyczna jakość zrealizowanego wydarzenia. Ma być efekt WOW.
4. Klient ma poczucie, że czuwamy nad etapem przygotowania wydarzenia i podczas jego realizacji
5. Klient nie przestaje być naszym klientem po zapłaceniu faktury. Klient chętnie do nas wróci nie tylko przy innych realizacja. Może wrócić prywatnie, może zarekomendować nas znajomym, itd. Dbajmy o niego. Pokażmy mu na czym polega GOŚCINNOŚĆ i dbałość o budowanie relacji.

I na koniec najważniejsze. To, że wprowadzicie zmiany w dziale sprzedaży to nie oznacza wcale, że nagle zaczniecie sprzedawać lepiej i więcej. TYLKO ZMIANY, KTÓRE STAŁY SIĘ NAWYKOWE, SĄ WPEŁNI ZROZUMIAŁE PRZEZ DZIAŁ SPRZEDAŻY PRZYNIOSĄ EFEKTY. Dział sprzedaży musi widzieć, że nie tylko sprzedaje, nie wykonuje tylko czynności od A do Z jak mówi procedura. DZIAŁ SPRZEDAŻY TO ABASADOR hotelu. To pierwszy, często kluczowy czynnik, decydujący o tym, czy kontrakt zostanie domknięty. Nie oznacza to oczywiście, że sprzedaż to tzw. Gwiazdy! Podczas realizacji każdy pracownik spotykający w hotelu klienta jest również jego Ambasadorem. HOTEL TO LUDZIE i tego się trzymajmy!

Dopiero po dokonaniu zmiany i dopieszczeniu reaktywnego procesu sprzedaży w sektorze B2B należy przystąpić do WPROWADZENIA SPRZEDAŻY AKTYWNEJ, ale to temat na osobny artykuł.

p.s. jak zawsze służymy pomocą. Powodzenia.