Kluczem do odpowiedzi jest zrozumienie, co wpływa na sposób, w jaki goście postrzegają nasz hotel i czy uznają go za markę. Określenie marka nie jest zarezerwowane dla międzynarodowych sieci i znanych brandów. Markę się buduje i każdy obiekt ma możliwość jej wypracowania. Ale marka to nie budynek. Marka to nie ilość gwiazdek. Jeśli tak myślisz nie wiesz co to hotelarstwo. Marka to nasza gościnność, to podejście do klienta, to wrażliwość, a jednocześnie jakość naszej obsługi. To opinie klientów dają marce rosnąć. Istotne jest by marka miała osobowość, tzn. by była dopasowana do cech gości, których obsługujemy. Jak to osiągnąć?

Nasi klienci, jakkolwiek spragnieni wyjazdów, nie zapomnieli o swoich potrzebach. Są nadal (jeśli nie bardziej) wymagający, bardzo świadomi, cena przestaje dla nich grać główną rolę. Zorientowani na wartości, spodziewają się za to pozytywnych emocji, przeżyć godnych zapamiętania i wrażeń, o których warto opowiedzieć znajomym. Musimy być przygotowani i pewni, że – gdy się pojawią – będziemy w stanie zapewnić im to, czego potrzebują.

Zorientowanie na klienta jest istotą hotelarstwa. Czasami zapominamy jednak, że goście się różnią, że maja inne potrzeby…a co gorsza, że mają je w ogóle. W codziennej rutynie łatwo jest utknąć w automatycznym odtwarzaniu swojej roli recepcjonisty, kelnera, sprzedawcy spotkań biznesowych czy pani pokojowej. Robimy wszystko poprawnie, zgodnie z procedurami (jeśli je mamy) lub po prostu według zakresu naszych obowiązków. Wystarczy jednak szerzej otworzyć oczy, aby dostrzec, że możemy zrobić więcej, lepiej i to przy stosunkowo niewielkim wysiłku. Trzeba jedynie pamiętać o kilku zasadach.

Po pierwsze – EMPATIA.

Czasami, żeby dobrze rozpoznać potrzeby gości/klientów należy zmienić sposób myślenia. Pomagają w tym pytania, które możemy zadać sobie, zanim zadamy je gościom. Uświadomić sobie co wiemy vs czego nie wiemy.

- zajrzyj do swojego CRM, PMS, bazy danych czy badań rynku, aby zdefiniować, kto jest Twoim gościem/klientem i kto może nim być; zbierz jak najwięcej informacji

- bazując na zgromadzonych danych stwórz personę –postać gościa, która pomoże spojrzeć na Twoją usługę oczami klienta

- zdefiniuj jego potrzeby i motywacje zadając sobie pytania: co nasz gość myśli, jakie wyznaje wartości, jakie informacje do niego docierają, co komunikuje, jak działa, z czym wiąże obawy, a z czym nadzieje (stwórz mapę empatii)

Wskazówka: nie wkładaj wszystkich do jednego worka. Inne potrzeby będzie miał gość indywidualny, inne klient biznesowy, a inne MICE.
Brak alternatywnego tekstu dla tego zdjęcia

Po drugie – WIARYGODNOŚĆ i PERSONALIZACJA

Musimy pamiętać, że tworzenie doświadczenia gości odbywa się na każdym poziomie jego kontaktu z hotelem. Już podczas przeglądania strony internetowej czy rezerwacji telefonicznej, przez check-in, po dotknięcie pościeli, przejście się korytarzem czy zamówienie posiłku w restauracji. W przypadku klienta B2B ten zestaw punktów styku jest jeszcze większy z uwagi na zakres działań potrzebny do przygotowania i realizacji wydarzenia. Na każdym z poziomów inne procedury, procesy i kompetencje decydują o jakości obsługi, ale niezależnie od tego należy pamiętać, że to co robimy jako cały zespół ma konkretny wpływ na gości korzystających z hotelu. Dobre doświadczenie wynikające ze sprawnej, kompetentnej i życzliwej obsługi w recepcji, może zostać zatarte przez kurz w pokoju czy nastrój kelnera. Dlatego należy zadbać o to, aby suma doświadczeń była spójna z tym, co gość przywoła w swoich wspomnieniach. Chcąc zbudować doświadczenie gości warte zapamiętania, musimy dotrzymywać obietnic.

- zastanów się z czym ma się klientowi kojarzyć Twój obiekt, jaką obietnicę składasz i czy jej dotrzymujesz. Czy klient wyjeżdżając doświadcza efektu WOW!

- dostosuj komunikację do profilu klienta, jego celu wizyty w Twoim hotelu – nie oferuj wszystkiego co masz, lecz to czego gość potrzebuje (wcześniej ustalony profil klienta pozwoli Tobie położyć nacisk na te cechy swojej oferty, które są dla poszczególnego gościa najważniejsze). Nie stosuj tych samych zwrotów wobec każdego klienta tylko dlatego, że masz je wpisane w procedurze. Procedura to wytyczne, a nie automatycznie odtwarzanie formułki.

- nie twórz usługi dla segmentu gości, lecz z myślą o jednostce, pamiętaj, że jeśli coś jest dla wszystkich, to nie ma mowy o personalizacji.
Brak alternatywnego tekstu dla tego zdjęcia

Po trzecie – ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW

Doświadczenie buduje się przez doświadczanie. Projektując nasze usługi w oparciu o to, jakich doświadczeń chcemy dostarczyć naszym gościom musimy zatem pamiętać o zweryfikowaniu rozwiązań. Jeśli sami nie spróbujemy jak wygląda korzystanie z naszej usługi, możemy przeoczyć wiele istotnych kwestii, które dla gościa mogą stanowić decydujący argument przy dokonywaniu wyboru i wpływać na jego opinię.

- opracuj ścieżkę doświadczeń klienta patrząc na temat z jego perspektywy oraz z uwzględnieniem etapów: przed usługą, w trakcie usługi, po usłudze

- każdy z etapów rozpisz jak najbardziej szczegółowo „nasz gość….” (np. potrzeba wyjazdu/organizacji spotkania, wyszukiwanie oferty, wejście na stronę www, wyszukiwanie na niej informacji – dostęp do poszczególnych treści, proces dokonywania rezerwacji, etapy kontaktu po jej dokonaniu, dojazd, przyjazd do hotelu i zameldowanie, dojście do pokoju/Sali/restauracji, wejście, korzystanie z usług dodatkowych – każdej z osobna, proces wymeldowywania, płatności, wyjście, wyjazd, wydawanie opinii, zbieranie rekomendacji, ponowny wybór)

- opisz dokładnie, co dzieje się na każdym z etapów

- na każdym z etapów uwzględnij

· czas i wysiłek, jaki musi poświęcić gość, aby osiągnąć cel

· rodzaj i poziom emocji, których doświadcza klient korzystając z poszczególnych usług

- zidentyfikuj tzw. momenty prawdy, tzn. przeanalizuj, gdzie mogą pojawić się wyzwania podczas doświadczania przez gościa poszczególnych elementów obsługi i jak możesz zareagować skutecznie i szybko na poszczególne sytuacje. Stwórz scenariusze

- zaplanuj nie tylko co, ale kto i w jaki sposób zajmie się gościem w danych momentach

- uzupełnij swoje założenia informacjami od gości, obserwacjami czy wnioskami z notatek zapisanych podczas poprzednich pobytów czy realizacji spotkań w CRM.

- nie zapominaj o aktualizacji swojej ścieżki – jak pokazują ostatnie doświadczenia branży, sytuacja może zmienić się z dnia na dzień. Znacznie łatwiej jest nanieść zmiany na już opracowaną ścieżkę, niż tworzyć ją od podstaw.
Brak alternatywnego tekstu dla tego zdjęcia

Projektując usługi w oparciu o to, jakich doświadczeń chcemy dostarczyć naszym gościom, pamiętaj o zweryfikowaniu rozwiązań. Twoi goście są ekspertami od swoich doświadczeń. Jeśli chcesz mieć pewność, że to co chcesz im zaproponować rzeczywiście jest tym, czego potrzebują – zaproś ich do współpracy. Obserwuj uważnie, zadawaj pytania - bądź dociekliwy, ale nie nachalny. W ten sposób nie tyko otrzymasz wiarygodne dane, ale też nawiążesz silne relacje i zyskasz lojalność. Zbudujesz markę jako obiekt prawdziwie dbający o doświadczenia gości.

I na sam koniec...

Hotel to ludzie, to zespół. Nie opiera się na zasadzie ” ja”, tylko na „my”. To nie budynek, ale niepowtarzalne miejsce, gdzie informacja o gościu jest pieczołowicie przekazywana z ust do ust. ON czyli nasz gość ma poczuć się jak król, wyjątkowo, niezależnie od ilości gwiazdek, która świeci nad nami. Ma wspominać, że trafił do miejsca, w którym jest ważny, a nie że był tu tylko przejazdem…